初診数が1.5倍に増加！「もう来ません」のクレームから運用を劇的に改善。飼い主様とスタッフの満足度を向上させた理由

飼い主様からいただいた「こんなに待たされるなら、もう来ません」という厳しい言葉を真摯に受け止め、病院運営のあり方を根本から見直したアビス動物病院様（東京都目黒区）。以前はアプリベースの順番待ちシステムを利用していましたが、「いつ呼ばれるか分からない」という不透明さが飼い主様のストレスとなり、お待たせによるクレームや初診数の伸び悩みといった深刻な課題に直面していました。

これらの課題を解消し、飼い主様の利便性を最優先するためにWonderを導入。時間予約制への完全移行を果たした結果、導入わずか数ヶ月で「初診数が1.5倍に増加」しています。また、オンライン予約率も97%と飼い主様にもスタッフにも負担のない、ストレスフリーな診療環境を実現した成功の秘訣について伺いました。

「こんなに待たされるならもう来ません」―痛烈なクレームが突きつけた、順番待ち運用の限界

― 予約制を導入される前は、どのような運用をされていたのでしょうか？

以前は他社の「順番待ち予約システム」を2年ほど利用していました。それまでは完全に来院順で診察をしていたのですが、院内外でお待たせする方が非常に多く、その待ち時間を削減したいという目的でシステムを導入しました。当時は「DM配信が楽になるなら」という理由もあり、アプリで順番待ち受付とDM送付ができるタイプを選びました。

― 順番待ち予約システムを導入して、課題は解決されましたか？ 

正直なところ、根本的な解決には至りませんでした。結局、飼い主様が「いつ呼ばれるか分からない」事実は変わりませんし、朝一番に「順番の取り合い」が発生してしまいます。その結果、待ち時間のストレスが解消されることはありませんでした。いつ呼び出されてもいいように、飼い主様が午前中ずっと予定を空けて待機しなければならない状況は、飼い主様にとって、非常に使いづらいだろうなと感じていました。

決定打となったのは、ある飼い主様からいただいたお叱りの言葉です。診察状況や混雑などの要因が重なり、1時間以上お待たせしてしまった際、「こんなに待たされるならもう来ません。他の病院に行きます」と言われてしまったんです。その方は言葉に出してくれましたが、他にも何も言わずに当院から離れてしまった方がいるかもしれない。そう強く感じたことが、予約制への移行とシステムの切り替えを決断する大きなきっかけになりました。

― 前のシステムでも「時間予約」の機能はあったと思いますが、活用されなかった背景を教えてください。

前のシステムはアプリのダウンロードが必須だったため、初診を中心とした飼い主様への導入障壁が高かったんです。さらに予約枠を柔軟に組むことも難しく、時間予約をスムーズに運用できるイメージが持てませんでした。当院としては、アプリとは別に公式LINEもあったので、そのLINEでスムーズに運用できる仕組みを求めていました。

その他のシステムも検討しましたが、LINE連携と謳っていても実態はメールアドレス登録が必要だったり、操作が複雑で枠の調整がしづらいものが多かったです。理想の形を探していた時、Wonderのお話を聞いて「これなら飼い主様もスタッフも使いやすい柔軟な予約制ができる」と確信しました。

「売上が下がる」という不安を覆した、想定外のメリット

― 順番待ちから予約制へ移行する上で、不安はありませんでしたか？

「予約制にすると診察数の上限が決まってしまい、売上が下がるのではないか」という不安は正直ありました。ですが、実際にはその心配は不要でした。

やってみると計画的な受け入れが可能になり、何より初診の予約数が明らかに増えたんです。「上限が売上を決める」という懸念よりも、予約制による「通いやすさ」で選ばれるメリットの方が遥かに大きかったですね。

― 数ある予約システムの中で、Wonderを選んだ決め手は何でしたか？

 大きく分けて2つのポイントが決め手になりました。

• 圧倒的な簡単なLINEの利便性 

　以前のシステムのようなアプリダウンロードや会員登録の手間がなく、Wonderは会員登録が必要もないかつ飼い主様は普段使用しているLINEで簡単に予約が取れます。そのため、通知をオフにされる心配もありません。当院もLINEの登録者数を増やす努力をしていたので、予約とLINEが直結しているWonderは非常に合理的でした。

• 診療スタイルに合わせ、どんなメニューでも柔軟に設定できる 

　飼い主様の診察内容によって所要時間はバラバラですが、Wonderは内容に沿って15分、30分、1時間。とパズルのピースのように枠を柔軟に組めます。所要時間だけでなく、担当医の紐付けや件数制限、メニューごとで受入時間の調整なども柔軟に設定できます。この柔軟性があったからこそ、「予約制でも効率的に診察を回せる」と、売上への不安を解消する一助になりました。また、手術やホテル管理、トリミングの予約も一元管理できる点も魅力的でした。

閑散期でも導入してすぐに初診数が1.5倍に！飼い主様とスタッフのストレスを解消し、売上向上のきっかけを創出

― 導入後、院内のオペレーションや数字に変化はありましたか？ 

驚いたことに、導入時からちょうど閑散期に入っていたにもかかわらず、初診数が導入初期から約1.5倍にまで伸びています。また、オンライン予約率が97%、LINE予約率が90%という数字をみて、飼い主様がいかに予約制を求めていたかを痛感しました。予定をしっかり管理したい方や、新しくワンちゃんを迎えた方が当院を選んでくださっている手応えを感じています。

― 現場のスタッフさんや飼い主様の反応はいかがですか？ 

飼い主様からは非常に好評ですし、スタッフからも「導入して良かった」という声が上がっています。「いつ誰を呼ばなければいけないか」という精神的なストレスがなくなり、事前に来院目的がわかるのでカルテ準備もスムーズです。忙しい時は一枠ブロックするといった調整も簡単にできるので、現場の状況を自分たちでコントロールできている安心感があります。

― 今後、Wonderに期待することや活用したい機能はありますか？ 

まだ導入して数ヶ月なのでこれから更に来院数が増えていくことを期待しています。また、機能面でいうと、現在はペットホテルの管理を紙やカレンダーで行っていますが、これもWonderの「ホテル予約カレンダー」に集約していきたいと考えています。院内のあらゆる予約を一つのシステムで管理できれば、さらに業務の効率化が進むはずです。あとは、DM機能もさらに使いこなしていきたいです。