Wonder導入後、売上が1.6倍！飼い主様から「選ばれる病院」を実現できた理由

愛知県岡崎市に位置する「ぶんペットクリニック」。院長の吉川先生は、以前から予約システムを活用していたものの、登録の手間による「飼い主様の使いづらさ」や、それに伴う「予約の取りこぼし」、さらに「減らない電話対応」に課題を感じていました。その解決策として選んだのが、業務改善プラットフォーム「Wonder」です。集患対策と並行し、予約のハードルを徹底的に下げた結果、売上は前年比1.6倍に急増。飼い主様の利便性を追求したことが「選ばれる病院」へと繋がっただけでなく、スタッフの受付業務の大幅な軽減も実現しました。なぜ、これほど劇的な変化が可能だったのか。吉川先生に、導入の経緯と躍進の裏側を詳しくお伺いしました。

「良かれと思って導入した予約システムが、逆にハードルに？」浸透を阻んだ意外な落とし穴

ー開業にあたって「予約制」を重視された背景を教えてください。

以前勤務していた病院は、来院順に診察するスタイルでした。多くの患者様を診ることはできましたが、その分待ち時間も長く、飼い主様からのクレームが絶えない現場でもありました。 また、待ち時間が長くなることで、飼い主様だけでなく、体調の悪い動物たちがさらに調子が悪くなる様子を目の当たりにしてきました。その経験から、自分が開業する時は「飼い主様と動物のストレスを最小限にするため、必ず予約制にしよう」と心に決めていたんです。

ー以前導入されていた予約システムでは、どのような課題がありましたか？

多くの動物病院で実績のある汎用的なシステムを導入したのですが、いざ始めると「予約完了までのハードル」が予想以上に高かったのです。

具体的には、アプリのダウンロードに加え、氏名・住所・ペット情報など細かな会員登録が必須でした。その手間を嫌って、結局システムを使わずに直接お電話をいただくケースが続出しました。飼い主様の利便性向上ために導入したはずなのに、受付の電話対応が全く減らないという矛盾した状況に悩まされていました。

ー「会員登録」や「入力項目の多さ」は、診察にどのような影響を与えていましたか？

「登録が面倒だから後でやろう」と思っているうちに予約を忘れてしまったり、ITに不慣れな方が入口で諦めてしまったり。 結果として、予約システムがありながらその「入り口」が狭いために、本来救えるはずの飼い主様を逃している感覚がありました。また、前のシステムではリマインドはメールになるので、そのメールを確認し忘れる人は「うっかり忘れ」による失念キャンセルが発生していたのも課題でした。

飼い主様にとって「圧倒的な使いやすさ」が導入の決め手

ー 数あるシステムの中で、なぜWonderへの切り替えを決めたのですか？

最大の決め手は、飼い主様が日常的に使っている「LINE」で簡単に予約ができ、完結できる点です。これなら専用アプリのダウンロードも、面倒な会員登録も必要が必要ないと感じたので、飼い主様の利便性が向上すると感じました。

ー以前のシステムではカルテ・会計連携をされていたと思いますが、連携がなくなることへの不安はありませんでしたか？

もちろん、連携がなくなることへの懸念はありました。しかし、それを上回るほど「飼い主様への浸透のしやすさ」と「柔軟な予約枠設計」というWonderの強みにメリットを感じました。 総合的にWonderに切り替えるようがメリットが大きかったということです。

実際、受付での問診票記入をマニュアル化することで、システム連携がなくても大きなトラブルなく運用できています。目先の連携機能よりも、まずは「飼い主様が予約しやすい環境」を作ることを最優先しました。

ー実際に切り替えてみて、どのような手応えを感じていますか？

「LINEで予約できるのが便利」と、飼い主様からの評判は非常に良いですね。リマインド通知がLINEで届くので、失念キャンセルも目に見えて減りました。

何より予約のハードルが下がったことで、予約件数自体が着実に伸びています。

売上1.6倍に向上。LINE連携がもたらした「初診数」の変化

ー導入後の具体的な成果を教えてください。

集患の施策と並行してWonderに切り替えたことで、売上が前年比で約1.6倍に伸びました。再診の方がスムーズに予約できるようになったのはもちろん、以前のシステムに比べて「初診」の方がLINEから入ってくるケースが明らかに増えました。そこからリピートに繋がり、既存の飼い主様もしっかり定着してくださっています。

ー”予約のしやすさ”が、信頼関係にも影響しているのでしょうか？

はい。「思い立った時に、LINEですぐ予約できる」という体験そのものが、病院への信頼感に繋がっていると感じます。 さらに、事前問診によって来院前に詳しい情報を把握できるため、診察当日のコミュニケーションが非常にスムーズになりました。

ーシフト作成代行業務もご依頼いただいています。こちらの効果はいかがですか？

助かっています。以前はスタッフの希望を聞きながら1ヶ月分のシフトを組む作業に多大な労力を割いていましたが、今はWonderにお任せしています。事務負担が減った分、診察の質を上げることや、本来向き合うべき獣医療業務に時間を充てられるようになりました。

データ分析による集客と、さらなる業務効率化への期待

ーWonderに今後期待することを、教えてください。

蓄積された予約データの分析に基づいた、より深い集患のアドバイスなどしてもらえる機能があれば嬉しいです。MEO対策やSEO対策を活かすための、専門的なデータなどがシステム側から得られると心強いですね。 今後はオプションの問診票カスタマイズ機能の活用も検討してしようと思います。診療以外の一般業務を徹底的に効率化し、私たち獣医師やスタッフが「診察と看護」に専念できる環境をさらに突き詰めていきたいと考えています。

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