「アプリの障壁」をLINEで突破！9病院展開のクロス動物医療センターグループが、飼い主様の利便性向上と現場の負担を軽減

関東を中心に9つの動物病院を展開するクロス動物医療センターグループ様。グループ全体の利便性向上を目指す中で、以前のシステムで大きな壁となっていたのが「アプリダウンロード」という飼い主様の心理的ハードルでした。全拠点へのWonder導入を主導した中塚様に、当時の課題や導入前での経緯と変化について伺いました。

「アプリの壁」が招く、膨大な問い合わせ対応

― 以前のシステムでは、どのような課題を感じていたのでしょうか？

以前はアプリダウンロードが必須の予約システムを3年ほど運用していましたが、最大の課題は飼い主様がアプリをダウンロードしなければならない。という高い障壁でした。

ダウンロードの手間や操作への不慣れから、登録に至らないケースが多く、結果として「登録の仕方がわからない」という問い合わせが各病院の受付に殺到していました。9拠点という規模になると、その説明コストは無視できないほど膨れ上がっており、現場のスタッフに生産性が低下して、負担が増えている状況で、DXを推進する上での大きなボトルネックになっていたんです。

案内をシンプルにし、現場スタッフの「説明係」から解放することで診療に時間を使えるように

―システム変更を決断された決定的な理由は？

現場のスタッフを「アプリの操作説明」という本来の業務外のタスクから解放したかったからです。 どんなに多機能でも、導入のステップが複雑であれば現場は疲弊します。

「アプリの壁」を取り払い、誰もが普段から使い慣れているLINEを入り口にすることで、「説明なしでも誰でも使える」環境を作ることが必須だと考えました。そのタイミングでWonderの話を初めて聞いた時に、まさに私たちが求めていた「シンプルさ」と「飼い主様への浸透のしやすさ」が合致しました。

現場に寄り添う「熱意」と、手厚い全拠点サポート

― 9病院への一斉導入に不安はありましたか？

拠点数が多いため、オペレーションの混乱を懸念していましたが、Wonderチームの圧倒的な「熱意」と「サポート体制」がそれを払拭してくれました。 初期導入時に、全拠点のスタッフに向けて説明会や他のシステムからの移行サポートを実施するなど、泥臭い部分まで寄り添ってくれたのには驚きましたね。

―導入後の具体的な効果はいかがですか？

期待通り、飼い主様の利便性が劇的に向上しました。 LINEの友達数も目に見えて上がり、以前のような予約を行う上での問い合わせやトラブルは激減しています。スタッフも「LINEで友達追加するだけ」と案内がシンプルになったことで、診察やケアという本来の業務に集中できるようになりました。

「複雑さ」が消え、予約が当たり前の習慣に

―現場や飼い主様からの反応を教えてください。

現場スタッフからは、否定的な意見が全く出ないです。予約機能自体の利便性は維持しつつ、「登録の複雑さ」というストレスがなくなったことが、現場スタッフにとって一番のメリットでした。

飼い主様からも「アプリを入れなくていいから楽」という声を多くいただいています。LINEのトーク画面からスムーズに予約ができるため、以前よりも病院を身近に感じていただけるようになったと感じています。

開発スピードを持って、さらなる「病院の価値」を追求

―最後に、今後の展望やWonderへの期待をお願いします。

Wonderは、現場のフィードバックを形にするスピードが非常に速いです。開発ロードマップも公開されているため、将来への安心感があります。 今後はオンライン診療のリリースや無人受付など、さらなる機能拡充を控えているので、すごく期待をしております！その機能により、飼い主様の利便性が高まるのはもちろん、病院の価値がより深く伝わるようなサービスへと進化し続けてほしいです。

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