開業3か月で口コミ30件超！きめ細やかなアフターフォローを可能にしたオンラインDM活用法

開業からわずか4ヶ月で、口コミがすでに30件以上寄せられているサークルどうぶつ病院五条さま。

院長は過去の勤務経験から、非予約制による飼い主様の待ち時間の増加や、見通しを立てづらい診療スケジュールによるスタッフの疲弊という課題を強く感じていました。 新規開業にあたり、心身ともに健康に働ける環境を目指して「Wonder」を導入。予約管理とオンラインDMの活用によるきめ細やかなアフターフォローにより、飼い主様の満足度向上、再診率アップ、大幅な業務効率化に成功した背景を、院長の小川先生に伺いました。

「圧倒的な操作性」と「LINE連携」で叶える業務効率化

― 開業前の勤務先などで、どのような課題を感じていましたか？

新卒で勤めた病院は非予約制で、診察開始時間前から行列ができ、待ち時間が飼い主様や動物たちの負担になっていました。また、「どのような主訴の子が来るか」が事前に分からないため準備ができず、突然重症な子が来ると当然診察に時間がかかり、後ろで待っている方の待ち時間がさらに延びてしまいます。

昼休憩も取れず、閉院間際の駆け込みの診察により勤務時間が長引く悪循環を肌で感じていたため、開業時はスタッフが心身ともに健康に働けるよう予約制を導入しようと決めていました。

― 数あるシステムの中から、Wonderを選んだ理由を教えてください。

一番の決め手は、柔軟性のある予約枠設定ができたことです。時間予約は患者様が集中すると現場のコントロールが効かなくなりますが、Wonderなら枠設定を病院側のペースを調整できます。 また、カレンダーアプリのような直感的なシフト設定や、以前はそれぞれに別システムを使っていた「初回問診」と「予約」をWonder上で同時に行える導線も魅力的でした。オンラインDMやLINEとの連携も分かりやすく、日々の業務に落とし込みやすい点も導入の後押しになりました。

電話軽減と再診率UP！オンラインDMで満足度と効率化を両立

― Wonder導入後、具体的にどのような変化がありましたか？

開業してまだ4ヶ月ですが、すでに30件以上の好意的な口コミをいただくことができています。1日の平均来院数も徐々に増えており、無理なく安定して回せています。

加えて、再診率の向上も実感しています。診察後にWonderを通じてオンラインDMを送る取り組みを徹底しているのですが、これが飼い主様の安心感につながり、着実に再診率がアップしていると思います。

― Wonderを入れたことで、業務負担などに副次的な良い影響はありましたか？

電話対応の時間が大幅に減りました。検査結果や商品の到着連絡をLINEに切り替えたことで、電話での飼い主様との「すれ違い」がなくなり、コミュニケーションコストが激減しています。

また、当院は「完全予約制」ではなく、あえて「予約優先制」を採用し、予約枠にバッファー（余白）を持たせています。そのため、急患が来ても現場がパニックにならず、柔軟に受け入れられる体制ができています。

― 当院ならではの強みである、オンラインDMの具体的な運用方法を教えてください。

診察にてお話しした内容の「言った・言わない」によるトラブルを防ぐため、診療後に内容をまとめてDMで送っています。

電子カルテの内容をAIで要約してPDF化し、Wonderのテンプレート機能に添付してLINE送信するという効率的なフローを構築しました。これによりご自宅でのケアのリマインドや見返しができるようになり、飼い主様から大変好評をいただいています。オンラインDMを活用した飼い主様との継続的なコミュニケーションは、今後の病院経営でもさらに重要になってくると考えています。

ワクチン案内も自動化へ。より良い労働環境へのカギは「診察の平均化」

― 今後の展望と、システムの導入を検討している院長先生へのメッセージをお願いします。

今後は、ワクチンのリマインドを紙のハガキから、Wonderを使ったLINEでの自動一斉通知へ移行し、印刷コストや手間を削減する予定です。

これから開業やシステム導入をされる先生にお伝えしたいのは、健康的に長く働き続けるには、システムによる「1日の診察の平均化」が不可欠だということです。さらに今後はLINEネイティブ世代の飼い主様が増えるため、LINEでの連絡やフォローは圧倒的な強みになります。その点において、LINE連携に特化して使いやすいWonderは、非常に優位性が高いシステムだと自信を持っておすすめできます。