コロナ禍によって手軽にスタートできる電話予約制を導入後、電話対応の増加によるスタッフへの負担も増したことをきっかけにシステムの導入を検討。電話予約のメリットを無くさずにシステムに移行できた方法を伺いました。目次「電話予約のメリットと限界」——手軽さの裏で見えてきたスタッフの負担ーこれまで電話予約制を採用されていた理由を教えてください。北尾様：新型コロナウイルスをきっかけに、待合室の混雑を防ぐ必要があったため、電話での予約制を開始しました。当時はまだ予約システムの存在を知らず、最も手軽に始められる方法として電話予約制を選びました。ー実際に電話予約を運用してみて、良かった点や課題はありましたか？北尾様：電話予約の良さは、患者様と直接話せることです。「どんな症状が、いつから出ているか」などを事前に聞けることで、診察の準備がしやすくなります。また、予約制にすることで来院数が減るのではという不安もありましたが、全く減ることがなかったです。一方で、予約件数の増加とともに電話対応の負担が大きくなりました。予約以外に、フードの相談や薬の服用方法の確認など、相談内容が多様化し、スタッフが電話対応に時間を取られるようになりました。さらに、当時は手書きの台帳で予約を管理をしていたため、誰かが使っていると対応が滞ってしまうなど、非効率な場面も多く見られました。「スタッフの負担軽減と柔軟な診療を両立」——Wonder導入で見えた新たな可能性ー電話予約で運用ができていた中、Wonderを導入された理由は何でしょうか？北尾様：一番の目的は、やはりスタッフの負担を軽減することでした。電話のやり取りは時間がかかり、患者様にとっても手間になる場面がありました。予約状況をリアルタイムで把握できる仕組みが必要だと感じていた中で、学会でWonderを知り、シンプルな操作画面やLINEから予約できる点に惹かれました。正直、電話ならではの柔軟さ——たとえば症状を聞いた上で診察枠を調整するようなこと——がシステムでもできるのか、不安はありました。でも実際に使ってみると、症例ごとに所要時間や担当者を細かく設定でき、電話と同じように柔軟な対応が可能でした。また、LINEから予約できる点も非常に便利だと感じました。高齢の患者様やITに不慣れな方も一度使うと、その後もご自身でスムーズに予約をとってくれます。“電話に追われない”診療体制へ Wonder導入で叶えた、動物病院の働き方改革ーWonderを導入して電話は減りましたか？北尾様：導入直後から明らかに減りました。初診の方は今でも電話で予約されることが多いですが、再診の患者様はほぼLINEでの予約に移行しています。ー電話にかかる時間が減ったことで、その時間はどうされてますか？北尾様：以前は、看護師が診療を補助していても、電話が鳴ると手を止めて対応せざるを得ませんでした。受付も、会計業務と電話対応を同時にこなす場面が多く、結果として患者様をお待たせしてしまうことも多かったです。現在は、電話が大幅に軽減したことで、目の前の患者様に集中できる体制が整い、スタッフの業務効率が大幅に向上しました。看護師が診療/看護に専念できる時間が増えたことも大きな変化です。また、LINEから気軽に予約できるようになったことで、「この程度なら様子見でいいかな」と受診を控えていた患者様も来院されるようになり、結果的に診察件数の増加にもつながっています。ー最後に、電話予約に課題を感じている病院様へメッセージをお願いします。北尾様：電話予約は患者様のニュアンスを把握しやすい一方で、スタッフに電話対応の負担がかかりやすい点があります。Wonderは、診療内容や症状に応じて柔軟に予約設定ができるので、電話でしかできないと思っていたことも、問題なくシステム上で対応できます。導入してみて、本当にスムーズに移行できましたし、電話の件数が大幅に減ったことで、患者様をお待たせせず、スタッフも本来の業務に集中できる環境が整いました。同じような課題を感じている病院さんには、ぜひ一度検討してみてほしいです。