導入1ヶ月で新患数が2倍増加！オールインワンシステムで抱えていた新患数の横ばいをすぐに解決した理由

「予約システムだけでこんなに来院数が増えると思わなかった」— そう語るのは、ドギーズアイランド動物病院グループ様の関口先生、池田先生のお二方です。以前は予約から会計まで一気通貫のシステムを利用していましたが、「会員登録必須による利用ハードルの高さ」や「カルテ重複による煩雑な管理」という課題に直面。この二重の負担を解消するため、Wonderの導入が決定されました。旧システムが抱えていた課題をWonderによってどのように解決し、導入わずか1ヶ月で新患数が2倍に増加したのか、その背景と活用術を詳しく伺いました。

予約ハードルの高さが、新患の伸び悩みと機会損失を招いた

― 2023年12月の開業当初に前の予約システムを導入された背景と、オールインワンシステムを採用した理由を教えてください。

当院はユニマットグループの企業理念に基づき、開業時から残業削減や働き方改革を重視し、スムーズな診療のための予約制を導入しました。また、当院の土地柄も考慮し、集患のためにも予約システムの導入は必須でした。

使い慣れた業界で浸透している電子カルテの予約機能を、会計まで一気通貫で利用できるメリットもあり採用しましたが、来院数において、すぐに大きな課題に直面しました。

― 旧システムの運用時、具体的にどのような課題がありましたか？

「会員登録が招いた飼い主とスタッフの負担」が最大の問題でした。

具体的には、2つあります。

1つ目は、「高い利用ハードルによる機会損失」です。以前のシステムでは、予約の前に「診察券番号」の入力が必須でした。特に初診の飼い主様にとって、この会員登録や登録ステップの多さが非常に高いハードルとなり、新患だけでなく再来院のオンライン予約数も伸びず、電話予約が多くを占める結果となりました。
また、病院が空いていない時間帯に予約を希望される方も多いにもかかわらず、この煩雑な動線が「予約しづらい」という体験を生み、大きな機会損失が生じていた可能性が高い状態でした。

2つ目は、「カルテの重複とサービス品質の低下」になります。システムの仕様上、「診察券番号」の入力が必須だったため、再診の飼い主様でも番号が分からない場合、新規で登録し直すケースが多発し、結果としてカルテの重複が大量に発生しました。
その結果、受付スタッフが既存の患者様を誤って初診として案内してしまうなど、飼い主様の体験を損ねる事態が多発していました。これは、サービスの質と信頼性にも関わる大きな課題でした。

導入1ヶ月で新患数が2倍に増加し、機会損失の解消

―Wonderを導入された結果、どのような変化がありましたか？

導入からわずか1ヶ月という短期間で、定量的な成果が明確に出ました！導入後、これまでの月平均と比べて新患数が約2倍に増えました。予約システムを変えただけでこれほど成果が出るとは予想以上でした。この成果の最大の要因は、Wonderのシンプルで柔軟な予約フローにあると考えています。

まず、「予約のハードルがとにかく低いこと」が最大の効果をもたらしました。
会員登録も不要、診察券番号もなしで、誰でも簡単にLINEやWebから予約できるようになったことで、新規・既存問わずオンライン予約が大幅に増加しました。さらに、電話が繋がらない朝6時台などでも、急な体調不良で困っている飼い主様がオンラインで予約枠を確保できることで『安心感』を持って来院いただくことができるようになりました。これにより、これまで取りこぼしていた緊急性の高い患者様を拾い上げられるようになったのは非常に喜ばしいことです。

また、運用の効率化も大きく進みました。飼い主様が「初めてか」「2回目以降か」を選択するフローになったことで、導入前に発生していた不必要なカルテの重複登録が激減しました。

そして、当院の業務面でも、以前のシステムでは難しかったメニューごとの予約時間を調整することが容易になりました。例えば、予防診療は短く、病気や状態の悪い子は時間を長めに設定するなど、飼い主様の状態に応じた予約枠をこちらで柔軟に設置して管理できるようになったのは大きな改善点です。加えて、病院の外にいる際でも、携帯電話からリアルタイムで予約状況を確認できるようになった点も、旧システムにはなかった大きな利点であり、学会などで院を離れることが多い医師陣の利便性が向上しました。

―今後に期待する機能や、アップデートしてほしい点はございますか？

まだ導入して間もないため、利用期間が長くなるほど、さらにメリットが増えて効果も出ると感じていますが、現時点で期待していることは2つあります。

1つ目は、データ分析機能（アナリティクス機能）の強化です。単に自院の予約数データを見るだけでなく、地域や市場の平均的なオンライン予約率などのマクロデータが分かると大変嬉しいです。これにより、自院の集客が市場平均と比べて弱いのか強いのかを把握できますし、今後のマーケティング施策や新たな病院の出店計画にも役立てたいと考えています。

2つ目は、患者様ページのデザインカスタマイズ機能です。Wonder予約を利用している他院様の患者様ページのヘッダー画像が同じであるため、自院のブランディングを確立するためにも、個別のカスタマイズ性が向上するとさらに良いなと感じます。

Wonderさんは、開発スピードやアップデート速度も早いので、今後もますます期待しています！

Wonderの資料請求はこちらから↓