「我々はサービス業である」— オペレーションにこだわる成城こばやし動物病院は、なぜWonderを選んだのか？

動物病院の競合は、他の動物病院ではない。「患者様が使うお金の、他の選択肢（飲食店や旅行など）こそが競合である」——そう語るのは、"動物病院＝サービス業"として捉え、常にオペレーションの変革と顧客体験の向上を追求する「成城こばやし動物病院」様です。

汎用的な予約システムでは理想のオペレーションを実現できなかった同院が、なぜ「動物病院特化」のWonderを選んだのか。

業界をリードする病院が目指す理想像と、それを実現するためにWonderが果たしている役割、そして今後の展望について、詳しくお話を伺いました。

競合は“動物病院以外”の全サービス。“ファン”を作るための理想のオペレーション

―まず、貴院が目指す「サービス業」としての理想の病院像と、経営哲学について教えてください。

当院のクレド（理念）の1つに「変化に対し柔軟に」という項目があります。動物病院を「サービス業」として捉えており、競合は他の動物病院ではなく、患者様が使う医療費の別の使い道、つまり飲食店や旅行といった他の同価格帯の全てのサービスだと考えています。我々は「顧客」ではなく「ファン」を作ることが重要だと考えており、そのために常に全てのオペレーションのアップデートを意識し、患者様の体験価値を高め続ける必要があります。

―その理想を実現する上で、以前はどのようなシステムを使っており、どのような課題を感じていましたか？

以前は、飲食店など人向けの業界で利用されている汎用的なシステムを利用していました。これらは動物病院特化ではないため、どうしても柔軟性が足りませんでした。例えば、動物病院特有の「多頭飼い家庭での各ペット毎」での予約管理ができなかったり、複雑な予約の棲み分け（例えば「診療」と「薬・フードのみ」など）に対応しきれなかったりする点が課題でした。

―スタッフにどのような負担がかかっていましたか？

非常に大きな負担がかかっていました。例えば「獣医師Aと獣医師Bの診察は並列予約出来ないが、看護師Cで行う定期処置枠は1つ並列できる」といった並行する予約枠の内容により制限を変化させたり、獣医師の月々のシフト管理を、すべて手動で調整していたんです。この手動管理のせいでヒューマンエラーが生じたり、時間的・人員的に余裕を持たせるため過度な予約制限をした結果、「混んでいる」ように見えてしまう問題も発生していました。

理想のオペレーションを実現する「動物病院特化」の柔軟性

―Wonderへ切り替えた、決定的な理由は何でしたか？

「動物病院に特化」しており、我々が求めるオペレーションに耐えうる「柔軟性」があったことが最大の理由です。当院のように複雑なオペレーション（複数の診察室、複数の獣医師、薬・フード枠の並行管理など）を目指すほど、汎用システムでは限界が来ます。Wonderはその柔軟性を持っていると判断しました。

―貴院の哲学と、Wonderがマッチすると感じたのはどの部分ですか？

動物病院の業務を細部まで理解されて開発されているのはもちろん、導入後の継続的なアップデートや開発のマイルストーン（計画）が見える点も重要です。チャットにて「この点で不具合がある」と伝えた際に早々に回答・改善に至る対応も勿論ですが、「この機能が足りない」「将来的にこんなことが出来ると助かる」と伝えた際に、これらの対応・開発の進捗状況が見える化されていることで、将来的に反映される期待感がある。この「変化に柔軟である姿勢」が、常に変化を目指す当院の哲学とマッチしています。

―移行する際、患者様はスムーズにご利用できましたか？

WonderがLINEをベースにしていたことが大きいです。当院は予約や結果のご報告に関して、元々LINEから派生したサービスにて運用をしており、LINEでのやり取りが患者様に浸透していました。Wonderに切り替えても、患者様側から見れば、予約インターフェースが少し変わる程度で、大きな変化を感じずに使ってもらえるだろうと直感していました。実際、患者様にはスムーズな利用移行をして頂けたと感じています。

オペレーションの変革と、理想への前進

―導入後、スタッフの負担やオペレーションは具体的にどう変わりましたか？

劇的に改善しました。これまでスタッフが人力で管理していた獣医師のシフト入力や、複雑な並行予約の制限管理（「この診察中は他の予約は1件まで」など）が、Wonder上で自動化されました。これによりスタッフの負担が大幅に軽減され、同時に、患者様はより正確な予約の空き状況を確認できるようになりました。

―患者様の反応や、予約の浸透率などに変化はありましたか？

はい。患者様からしたらLINE経由なので24時間いつでも予約が可能であり、かつWonder導入以前のシステムよりも使いやすく、病院の予約状況を把握しやすい印象があるようで、予約の空き状況を確認にするお電話は減ってきています。その分、スタッフの電話対応の負担は明確に減っています。LINEの登録者数も順調に伸びており、患者様にとっての予約インフラとして、しっかり浸透していると感じます。

“顧客起点”で考える、今後の展望と目指すべき病院像

―理想のオペレーションを追求する上で、今後Wonderに期待する機能は何ですか？

「サービス業」として、予約・受診・決済までがシームレスに繋がる体験は必須だと考えているため、決済機能には強く期待しています。また、検査結果を紙ではなくデータで患者様と共有できる機能や、電話対応をさらに減らすためのチャットボットによる自動応答（トリアージ）、さらにはAIを活用したデータ分析など、今後も「変化」を支える機能を期待しています。

―最後にオペレーション整備を目指す病院へ、メッセージをお願いします。

多くの病院さんが「院長である自分やスタッフを含めた組織がやりやすいか（自分起点・組織起点）」あるいは「今までこうだった（慣例）」で物事を判断しがちです。しかし、目指すべきは「顧客起点」でのサービス設計です。

もちろんオペレーションをスムーズにすることは大切な要素ですが、そこを中心に考えていては簡単に取り残されてしまいます。Wonderのような「顧客起点」でのオペレーションを整備し、相手に歩み寄る「柔軟な姿勢」は我々の「ファン」に対してFeel Good(心地よさ)をもたらすばかりか、ひいては長期的な事業継続や、スタッフにとって魅力的な職場環境（チーム医療）を構築したいと考える病院にとって、非常に強力なツールになるはずです。

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