オンライン予約率120%向上！LINEで実現した「診察に集中できる現場づくり」

岐阜県岐阜市の「岐阜北どうぶつ病院」。2020年の開業当初から予約システムを導入していたものの、利用率は6割で頭打ち。残りの4割を占める電話対応に、スタッフの診察準備が遮られる日々が続いていました。その状況の改善策になったのが、「Wonder」です。移行後、利用率は一気に8割を突破。既存システムの課題を解決し、オンライン予約率を向上させた、成功の裏側をお伝えします。

メール登録の壁と、減りきらない電話対応が課題

ー以前の予約システムを使われていて、どんな課題を感じていましたか？

前の病院で使っていたシステムを開業時から継続して使っていましたが、最大の課題は予約に「メールアドレス登録」が必要だった点です。パスワード忘れでログインできなかったり、普段メールを使わない方が登録を諦めてしまったり。ITを導入しているのに、結局は「面倒だから電話でいいや」というアナログなやり取りから抜け出せないもどかしさがありました。

ー電話対応が減らないことで、現場による影響はいかがでしたか？

以前のシステムでは利用率が6割程度で止まってしまい、残りの4割は結局、電話や窓口での直接対応でした。せっかく効率化のためにシステムを入れたのに、スタッフは忙しい診察の合間を縫って電話に走らなければならない。本来ならもっと丁寧にやりたいはずの診療補助や看護の時間が削られていくのは、私たちだけではなく、患者様にとっても問題だと感じていました。

LINE完結の利便性と、開発への期待感が決め手

ーなぜ、Wonderへの切り替えを決めたのですか？

一番は、飼い主様のほぼ全員が使っている「LINE」で完結する点です。以前のようなログインの手間がないので、これなら利用率が上がると思いました。また、当時はまだリリース間もないシステムだったことも逆に魅力でした。「ここなら現場の要望を柔軟に聞いて、一緒にシステムを作っていけそうだ」という期待感が決め手になりました。加えて、何より取引先の方からの紹介が大きかったです。

ー高齢の飼い主様が使いこなせるか、不安はありませんでしたか？

もちろん懸念はありましたが、実際問題ありませんでした。以前のメール登録は「やり方がわからない」と仰っていた方々が、LINE予約には驚くほどスムーズに移行されたんです。今やご高齢の方も、LINEを連絡手段として日常から使われています。新しくアプリを入れる手間がない分、心理的なハードルが劇的に下がったのだと感じています。

予約システムの利用率8割を超え、スムーズな診療を実現

ー導入後、利用率にはどのような変化がありましたか？

6割だった利用率が、一気に8割〜8.5割まで上がりました。以前の課題だった「登録の面倒さ」を、”LINE予約”で改善することができました。今では初診の方もLINEからスムーズに予約を入れてくださっています。予約システムの対応や電話の対応が軽減したことは、病院全体にとって大きな成果です。

ーその他、現場の業務負担はどう変わりましたか？

特に助かっているのが、LINEを通じて事前に「薬やフードの注文」が届くようになったことです。来院前に準備を終えられるので、窓口でのお待たせ時間を大幅に短縮できました。「病院に着いてすぐ薬を受け取れる」という体験は、飼い主様の満足度向上にも直結しています。スタッフも「先回りして準備ができる」ことで心に余裕が生まれ、より丁寧な対面ケアが可能になりました。

ースタッフの方々から、戸惑いの声はありませんでしたか？

最初は戸惑いもありましたが、それも2〜3ヶ月程度でした。操作が直感的で分かりやすいので、パソコンが苦手なスタッフも、みんなで触っているうちに自然と使いこなせるようになりました。今では若手からベテランまで、全員にとって欠かせないツールになっています。

Wonderが、「診療と看護に集中できる環境」に繋がる

ー今後、Wonderに期待していることは？

AIを活用した業務の効率化に期待しています。診察中の会話をそのまま議事録やカルテの形にまとめたり、飼い主様へのDMの文章を自動で作成したりといった機能ですね。そうして人間がやらなくてもいい事務的な負担をITで削ぎ落とすことで、獣医師や看護師が、診察や看護という本来やるべき業務に専念できる環境を作っていきたいと考えています。

ー導入を迷っている院長先生へメッセージをお願いします。

迷っているなら、まずは一度導入してみるのがいいと思います。Wonderは、こちらの要望に対して「それはできません」と突っぱねるのではなく、柔軟に話を聞いて一緒にシステムを作り上げてくれる感覚があります。自分たちのやりたい形に寄り添ってくれるので、使いながら一緒に最適解を見つけていけるパートナーだと感じています。

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