「LINEなら誰でも使える」専用アプリをやめて、待ち時間ほぼゼロを実現した理由

動物病院の大きな課題である「待ち時間」。従来の順番待ちシステムでは、院内の混雑が解消できず、待合室の環境やスタッフの疲弊が課題となっていました。

しかし、東京都にある武蔵野の森どうぶつ病院は、この課題を解決するため、従来の順番待ちシステムから「予約制」へと切り替えました。その解決策として選ばれたのが、多くの患者が日常的に使うLINEと連携した予約システム「Wonder」です。

予約制への移行後、同院では患者満足度が大きく向上し、さらに来院の平準化という成果を実現しています。なぜ、武蔵野の森どうぶつ病院は予約制へ切り替えたのか？ 専用アプリではなくLINEを選んだ理由とは？ 院長に、混雑問題から解放され、働き方改革と安定した病院運営を両立させた、受付体制の裏側を伺いました。

順番待ちシステムでは解決できなかった「待ち時間」の課題

ー従来の順番待ちシステムの課題は何でしたか？

従来のシステムは、患者様に専用アプリをダウンロードしていただく必要がありましたが、これが非常に複雑で、なかなか浸透しませんでした。

ー現場のスタッフや患者様には、どのような悪影響がありましたか？

アプリを使う方と、直接窓口に来る方の二重対応が発生し、受付業務が逆に増えてしまいました。また、システムが「順番」を管理する方式だったため、順番が来てもすぐには来院されない方の分、診察室が空いてしまうなど、病院の効率も悪化していました。結果として、待ち時間が長くなり、飼い主様をお待たせする心苦しい状況が続いていました。

ーサポート体制にも課題があったと伺いました。

その通りです。何かトラブルがあっても、提供元のカスタマーサポートの対応が迅速でなく、病院側で問題を抱え込んでしまう状況でした。院内の混雑と合わせて、スタッフの疲弊も限界に達していました。

予約制への移行！決め手は「LINE」の圧倒的な浸透力

ー 最終的に「予約制」へ移行した理由は何ですか？

順番待ちシステムはあくまで「待つ順番」を管理するだけで、「待ち時間そのもの」を減らせるわけではない、ということが明確になったからです。患者様のストレスを根本から解消し、スタッフの負担も減らすためには、待ち時間を極限までなくす「予約制」しかない、と判断しました。

ー数ある中で、Wonderを選んだ決め手を教えてください。

最大の決め手は、患者様のほとんど全員が利用している「LINE」で予約が完結できる点です。操作性がシンプルで、予約・キャンセル・変更を飼い主様ご自身で簡単に行っていただくことができる。我々病院側から見ても、操作が簡単でスタッフがすぐに使いこなせると感じたことも大きかったです。

ー専用アプリではなくLINEであるメリットはありますか？

導入のハードルが圧倒的に低いことです。新しい予約システムを導入しても、飼い主様に専用のアプリをダウンロードしてもらったり、使い慣れない操作を覚えてもらったりするのは大変であることは、以前のシステムで自明でした。しかし、LINEなら日頃から使っているので、抵抗感がありません。この「浸透のしやすさ」が、予約制へのスムーズな移行を可能にしました。

患者減の不安を解消。「混雑緩和」と「満足度向上」を実現した予約制

ー予約制への移行で、患者数が減る不安はありませんでしたか？ 実際の経営面の変化は？

もちろん、予約制にすることで既存の患者様が離れてしまうのではないか、という不安はありました。しかし、結果として患者数が減ることはありませんでした。それどころか、予約制で事前準備ができるようになり、診察がスムーズになったことで、患者様の通いやすさも向上しました。結果として、売上を減らすことなく、来院の平準化と業務効率の向上という、非常にポジティブな変化がありました。

ー飼い主様からの反応はいかがでしたか？

劇的に変わりました。以前は待合室が混雑し、暑い中外でお待ちいただくなど、心苦しい場面もありましたが、予約制移行後はそういった状況がなくなりました。「混雑がないのがとても嬉しい」というお声が多く、飼い主様のストレスが大きく軽減されたことを実感しています。

ースタッフの業務効率や働き方にも良い影響がありましたか？

来院予測が立てやすくなったことで、適切な人員配置が可能になり、突発的な忙しさによる残業や疲労を減らすことができました。予約システムは単なる受付ツールではなく、スタッフの疲弊を防ぐ「働き方改革」のインフラになったと強く感じています。

DM機能の活用と、今後のWonderへの期待

ーWonderのオンラインDM機能はどのように活用されていますか？

LINEと連携したDM機能は非常に便利です。例えば、血液検査の結果などをDMで送付できるため、これまで結果報告のためにかけていた電話連絡の手間が大幅に削減されました。また、子供の体調不良などで急に休診せざるを得ない時も、ほぼ全ての患者様に一斉に、かつ迅速に情報を届けることができるようになり、大変助かっています。

ー最後に、待ち時間で悩む病院へメッセージをお願いします。

待ち時間問題は、飼い主様の満足度、そしてスタッフの働き方・定着率に直結する病院経営の最重要課題です。予約制への移行には漠然とした不安があるかもしれませんが、一度導入してしまえば、そのメリットは明白です。特にLINEを活用したシステムは、飼い主様の利便性を劇的に高めます。ぜひ、飼い主様とスタッフ、両方のストレスを解消するために、予約システムを積極的に検討していただきたいです。

Wonderの資料請求はこちらから↓