「予約時に“相談内容が一目でわかる”ように」— 電話軽減に加え、「診療内容に応じた問診」で、事前準備を効率化

以前は予約システムを導入していたものの使いづらいことから飼い主様からの予約に関する問い合わせ電話に追われていた、なんごくアニマルクリニック様。この課題を解消するために、「Wonder」へ予約システムを移行しました。導入の経緯と、移行後に実現した業務改善について、院長である橋田様に詳しくお話を伺いました。

以前のシステムで抱えていた「電話対応の増加」と「設定の煩雑さ」

―そもそも、予約システムを導入されたのはいつ頃からですか？

コロナになった年の2020年6月からです。以前は待ち合いに人が溢れる状況で、土曜日は2時間、3時間待ちが当たり前でした。周辺の方々からも「いつも混んでいる病院」という認識が広がり、混雑しているから来ないという機会損失が発生していることが分かりました。

また、診療時間直前の「駆け込み」がしんどかったため、待ち時間の削減と時間の確保（診療時間のコントロール）を目的として、予約システムを導入しました。

―以前の予約システムを使われていて、どんな課題を感じていましたか？

以前のシステムでは、課題が2つありました。

1つ目は、患者さんからの問い合わせ電話が増えたことです。予約を分散させるという目的は達成できたのですが、「予約の仕方がよくわからない」という飼い主様が多く、予約の取り方に関する「確認の電話」が頻繁にかかってきました。その電話対応に追われていたため、これでは予約システムを導入した意味がないと感じ、「もっと簡単に予約が取れて、電話を減らしたい」という課題がでました。

また、2つ目は、院内スタッフのシフト設定です。前のシステムはこれがかなり面倒でした。当院では、獣医師の休みが固定ではなくシフトで変わるため、設定画面から毎日一つずつシフトを入力する必要があり、非常に手間がかかっていました。

Wonder導入の決め手は、「予約のしやすさ」

―その中で、Wonderに切り替えようと思った決め手は何でしたか？

一番の目的である「電話を減らしたい」を達成するために、患者さん側から見て予約がしやすいことが重要だと考えました。

LINEで予約ができるという点が、操作性のシンプルさにつながり、切り替えの大きな決め手となりました。

また、院内側にとってもメリットがありました。以前のシステムでは、予約が指名予約なのかどうかが判別できなかったのですが、「Wonder」では自分の予約枠に入ったものは全て指名予約だと明確に分かります。これにより、スタッフが「この時間、誰の診察をするべきか」という確認の手間が減り、管理がしやすくなった点も良かったですね。

問い合わせ電話の減少と診察準備の効率化を実感

―実際に移行してみて、いかがですか？また、Wonderを導入してから、院内や患者さんにどのような変化がありましたか？

移行当初はスタッフも新しい画面に多少の戸惑いはありましたが、今は不満は全く出ていません。最も大きな変化は、目的としていた電話の件数が減少したことです。以前のシステムであった「やり方がわからない」という問い合わせ電話が減り、電話自体がだいぶ減ったと実感しています。

また、診察の準備や効率化にもつながっています。

以前の予約システムでは「どうしましたか？」という抽象度の高い質問しかできなかったのですが、Wonderではメニューや注意事項で診療内容や症状の質問も絞って予約が取れるため、診察前の準備が楽になりました。実際予約が入ってきたものはカーソルを合わせるだけで、飼い主様の相談事項や何を目的に来院するのか一目でわかるので、事前に問診内容を見て、ある程度予想を立ててから診察に入れるようになり、業務効率が上がりました。

―今後期待したいことはありますか？

とにかく電話対応をもっと減らしたいので、電話対応を、WonderでAIが電話対応を自動的に高精度で対応できるようなってくれる機能などあれば嬉しいなと思います。

また、オンラインDM機能についても、現在は一斉送信や個別送信を利用していますが、今後はワクチンやフィラリアなど、特定の飼い主様のグループに対して一括でDMを送信できる機能が強化されれば、郵送にかかる紙や切手代の削減につながるので期待しています。

※「Wonder」のDM機能では、診察後に「その後いかがですか？」といったアフターフォローのメッセージを予約設定で自動送信できる機能や、健康診断の結果などをPDFで個別送信できる機能があります。こうした機能も活用することで、更なる業務効率化と顧客満足度の向上を目指していきたいと考えています。

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