スタッフ3名の小規模体制で「目の前の患者様」に向き合う時間を最大化した方法

「21動物病院-おおたかの森-」では、スタッフの人数が限られる中で、診察中の予約に関する電話対応が大きな負担となっていました。その後、Wonderを導入から1年で、診療予約の電話対応を8割軽減させています。電話対応の負担を軽減し、診療に専念できる環境を実現できた背景をお伺いしました。

少人数体制における「電話対応」が招く診療への支障

―Wonder導入前、どのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか。

当院は獣医師1名、看護師2名で診察を行っています。導入前はすべての予約を電話で受けていたのですが、スタッフが少ないため、診察中に電話が鳴ってもどうしても手が離せず、出られないことが多々ありました。

スタッフへの負担を減らし、いかに電話を鳴らさずに予約を受け付けられるか。そのため、予約を取りこぼすことなく、電話対応を減らすことができる仕組みを探していました。

現場の運用に寄り添う「柔軟な設定」と「コストパフォーマンス」が決め手

―数ある予約システムの中で、Wonderを選ばれた理由を教えてください。

まずは、初期費用が非常に安く抑えられていたことが導入のハードルが低かったことです。また、実際にデモ画面を触ってみた際のUI（操作画面）が直感的で分かりやすく、これなら現場に馴染むと感じました。

特に魅力的だったのは、カスタマイズの自由度です。メニューごとに診察時間を細かく設定できたり、「何時までなら予約可能か」といった締め切り時間を柔軟に変更できたりと、こちらのやりたい運用に合わせて細かな調整が効く点が、他社にはない強みだと感じました。

診察予約の電話が8割軽減。「目の前の患者様」に向き合える時間が増えた

―導入後の変化はありましたか。

電話の件数は劇的に減りましたね。診察予約に限って言えば、体感で8割ほどは削減できていると思います。トリミングを含めた全体で見ても、以前の半分以下になりました。

大きなメリットは、キャンセル対応もシステム上で完結することです。以前はキャンセルの電話を受けるたびに作業を中断していましたが、今は飼い主様がご自身で操作してくれるので、私たちがする必要がありません。

その分、スタッフは診察のサポートや受付業務に集中できるようになりました。予約の空き状況もリアルタイムで把握できるため、現場のロスタイムが減り、非常にスムーズな診療体制が整ったと感じています。

―他にも感じている変化はありますか。

導入から1年経ちますが、飼い主様から「使い方がわからない」といった不満を聞くことは一度もありません。この地域は若い飼い主様が多いこともありますが、非常にすんなりと受け入れられています。

また、変化ではないですが、Wonder自体のアップデートが頻繁に行われる点に心強く感じています。こちらが細かく要望を出さずとも、不便に感じていた箇所がいつの間にか改善されていたり、新しい機能が追加されていたりと、システムが勝手に育っていく感覚がありますね。常に「現場にとってより良いもの」を目指して開発されている姿勢に満足しています。

今後の展望と、これから導入を検討される病院様へ

―これからのWonderに期待することと、検討中の方へメッセージをお願いします。

現在は診察予約を中心に運用していますが、今後はトリミング予約についてもさらなる自動化を進めていきたいと考えています。トリミングは犬種によってかかる時間が異なりますし、スタッフの熟練度によっても対応できる枠が変わります。現在はまだ「人間が判断したほうが早い」と感じる部分もありますが、ここをシステムでフォローできるようになれば、さらに業務が楽になると考えています。

Wonderの開発ロードマップを随時拝見しているので、今後のアップデートも楽しみしています。

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