「段階的」にWeb予約を負担なく導入！電話中心だったさくら動物病院のWonder活用法

長年にわたり丁寧な診療で信頼を築いてきたさくら動物病院様。愛玩動物看護師の方が活躍し、効率的な診察を実現されています。しかし、これまで電話対応にスタッフの手間が取られ、患者様からも利便性向上を求める声が上がっていました。今回は、業務効率化と患者満足度向上を実現した、Wonder導入の舞台裏について、詳しくお話を伺いました。

電話中心の運用と、複雑なシステムへの懸念

―導入前、予約受付に関して最も大きな課題は何でしたか？

一番は、人手による電話予約が中心で、スタッフの手間がかかりすぎていることでした。以前のシステムではWeb予約機能がなかったため、ひっきりなしにかかってくる電話対応にスタッフが多くの時間を割かざるを得ませんでした。
結果的に、診察の準備や入院管理といった、患者様の健康に直結する重要な業務が滞ってしまう状況が続いていたのです。

また、人手に頼ると属人化や離職の問題があるため、システム化できるところはしていきたいという方針でした。

―他の予約システムを検討された際、懸念点は何でしたか？

複数のシステムを検討しましたが、他社のシステムは予約画面が複雑で操作性が悪く、操作性が直感的ではないものがほとんどでした。

「これでは現場が混乱するだけではないか」「せっかく導入しても、かえってスタッフの負担を増してしまう」という不安が常に頭をよぎり、なかなか導入に踏み切れませんでした。システムを導入することで、逆に業務が煩雑になることを最も恐れていました。

―患者様からWeb予約を求める声はありましたか？

もちろんです。患者様からも「Web予約はないの？」というお声を頻繁にいただいていました。このままでは患者様の利便性を損なうだけでなく、サービス品質が低下してしまうという強い危機感も、私たちを後押しする大きな要因となりました。

「スマホ感覚で使える」操作性が、導入の不安を解消

―Wonderを選んだ一番の決め手は何でしたか？

様々なシステムを比較しましたが、最終的にWonderを選んだ最大の決め手は、やはり「操作の簡単さ」です。

他社のシステムと比べ、Wonderは画面の見やすさと直感的な操作性が圧倒的に優れていました。誰でも迷わず使えるシンプルさが際立っていたのです。当初懸念していた「スタッフ/患者さまが使いこなせるか」という点をクリアできたのです。

―実際に操作してみて、「これならスタッフも使いこなせる」と確信したポイントはどこでしたか？

デモなどで実際に触れてみて、「まるで普段使いのスマートフォンのような感覚で操作できる」と感じたことです。

新しいシステムを導入することに対し、最初は不安を感じていたスタッフも、この高い操作性に触れたことで、「これなら私たちもすぐに慣れることができる」と安心感が生まれました。

現場の心理的なハードルが一気に下がったことが、スムーズな導入の鍵となりました。

「段階的に試す」ことで、無理なくWeb予約を現場に浸透

―導入後、具体的にどのように「段階的」に運用を始めましたか？

まずはワクチン接種などの簡単な用件の予約から運用をスタートしました。いきなり全ての診察をWeb予約にするのは避け、簡単な用件でスタッフが操作に慣れる期間を設けたんです。

また、導入の時期についても工夫しました。多忙な時期を避け、比較的予約が少ない閑散期に始めたことも、スタッフが操作に慣れる余裕を持つことを意識しました。

理由としては、Web予約は難しいだろうという現場の懸念、具体的にはかえって業務が煩雑になるのではないか」という不安、一つ一つ払拭していく必要があったからです。

―導入の結果、電話対応時間や業務フローにどのような変化が見られましたか？

予約管理業務が格段にラクになった、という実感はあります。 段階的に始めたワクチンや健診の電話が減ってきたので、スタッフからも『助かる』という声が上がっています。

この流れで、今後は一般診療にもオンライン予約を広げていって、さらに電話対応の時間を減らしていきたいと考えています。

―最後に、「電話じゃないと予約管理できない」と不安な病院様へメッセージをお願いします。

「電話じゃないと難しい」と考えている病院にこそ、当院の事例を参考に、ぜひ一歩を踏み出していただきたいです。当院が工夫した点は、操作が簡単で、誰でも使いこなせるシステムを選んだこと、そして、いきなり全てを変えるのではなく段階を踏んで試すことができたという点です。操作性の高いシステムを部分的に導入することから始めることで、スタッフ/患者さまにとっても負担なく利便性を向上させられるのではないでしょうか。

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