横浜市緑区に根差し、高度な医療設備と丁寧なカウンセリングで多くの飼い主様から厚い信頼を寄せられている「横浜みどり動物医療センター しょう動物病院」様。しょう動物病院様は、『Wonder』の初期ユーザーでもあり、徹底的に「属人化」を排除した緻密なオペレーション戦略を実践されています。予約と集患を組み合わせて運用することで、業務の自動化に成功。その結果、スタッフが診療業務に専念できる環境が整い、飼い主様の満足度向上へと繋げられました。今回は、院長を務める草場先生に、DXによる業務改革について詳しくお伺いしました。「来院順」から「予約制」へ。現場の逼迫を解消するための決断― 貴院は開院後は予約制でなかったと思いますが、予約制にしなかった理由はありますか？最初は「臨機応変さ」や「飼い主さんの利便性（いつでも来られる）」を優先したいと考えていました。予約制にすると、どうしても効率は上がりますが、急なニーズに応えにくくなる不安があったからです。ただ、来院順の診察（非予約制）を続けていると、診察状況が当日まで全く見えないという大きな課題に直面しました。例えば、閉院の1時間前に重症の患者さんが5件も一気に重なってしまうことがあり、スタッフの残業が恒常化したり、診察が滞ったりすることもありました。そうした現場の逼迫を解消するために、段階的に予約制へと舵を切りました。― ちなみにしょう動物病院様は、Wonderの初期ユーザーですが、出始めのサービスを使うのは怖くなかったですか（笑）？正直、当時はサービスもまだ成熟していませんでしたし、会社もできたばかりで不安がゼロだったわけではありません（笑）。ただ、ちょうど自分が開業して「予約制を導入すべきかどうか」を真剣に悩んでいたタイミングだったのと、Wonderはシステムが未完成でも、こちらの要望に対するレスポンスがとにかく速く、現場の課題を理解しようとする姿勢がありました。システムの完成度以上に、その「スピード感」と「対応力」を信頼して、一緒に作っていく感覚で導入を決めました。― まず薬・フードから予約を開始し、今は予約優先制になりました。業務の変化はどう変わりましたか？最も変わったのは、「場当たり的な対応」から「確実な事前準備」へと現場の動きが変わったことです。以前は窓口に来られてから「あ、薬の在庫がない」と焦ることもありましたが、今はLINEで事前に予約が入るため、来院前にミスがなく用意ができます。何より大きいのは、「無駄な電話」が減り、情報の齟齬がなくなったことです。以前は人間の聞き取りに依存していたため、どうしても「言った・言わない」のトラブルが起きがちでした。今は履歴が正確に文字で残るため、スタッフ間でも飼い主さんとの間でも「電話したのに伝わっていない」というストレスが劇的に減りました。記録を見て事前に動けるようになったことで、現場のバタつきが目に見えて解消されました！徹底した「脱・属人化」で、スタッフが診療に専念できる環境へ― Wonderを導入されてから、どのような効果を実感されていますか？業務の「脱・属人化」と「仕組み化」に大きな効果を実感しています。 これまでは個人の聞き取り能力や記憶力に頼っていた部分が大きく、スタッフに依存する「属人化」が課題でした。Wonderを導入したことで、情報が一定のルールで整理され、誰が見ても一目で状況が把握できるようになりました。この「誰でも同じクオリティで対応できる」仕組みによって、診察における待ち時間が極端に減りました。以前は一人で1日30〜40件近くをこなすだけで精一杯でしたが、今は一頭一頭の症状に対して、より丁寧に、集中して向き合える時間をしっかり確保できています。スタッフの精神的の業務負担も減りこれまでの業務が自動化することで、診療に集中でき飼い主さんに向き合えるようになったので、これが最大のメリットだと感じています。― SNS・HP更新など集患もWonderで実施されていますが、いかがでしょうか？スタッフからも非常に好評です！ 院長である私が不在の日の案内や、事務的な告知などの文章作成から投稿までをまるっと代行してもらえるので、スタッフの手が完全に空くようになりました。また、以前は投稿内容をすべて私が一件ずつチェックしていたのですが、その確認工数がなくなったことも大きいです。以前のように広報業務で「現場の手が止まる」ことがなくなり、スタッフが本来の役割である看護業務や患者さんへのケアに専念できる環境が整っています。システムが支えるからこそ、「人間味」は生まれる。少人数でも質の高い獣医療を提供し続けるために― 最後に、Wonderに期待していることを教えてください。今後、少人数でも質の高い効率的な経営を目指す上で、システムの重要性はますます高まっていくと感じています。 私がWonderに期待しているのは、これからも一貫して「スタッフをサポートしてくれるシステム」であり続けてほしいです。システムで人間と全く同じことを再現するのは、非常に難易度が高いことだと思います。ですが、業務を自動化することでスタッフの負担を減らし、その分飼い主さんのために時間を使うことができれば、自ずとサービスレベルは向上します。結果として、飼い主さんが求める「人間味」や「安心感」を損なうことなく、より手厚いケアを提供できるはずです。スタッフの負担軽減と、飼い主さんの利便性向上。その両立を叶える「現場に寄り添った進化」を、これからも期待しています！