導入3ヶ月で電話対応が約50%軽減！紙の台帳が当たり前だった病院がスムーズに導入し、「人員不足」を改善できた理由

大阪府大阪市東淀川区の「はやし動物病院様」。地域に根ざした診療を続ける中、電話予約制と紙の台帳によるアナログ管理の運用をしておりました。スタッフの離職タイミングが重なった際に、人員不足と重なり大きな負担となっていました。鳴り止まない電話対応に診察準備を遮られる現状を打破すべく、導入されたのが「Wonder」です。

導入後、わずか数ヶ月でオンライン予約率は50%に迫り、懸念だった電話対応は劇的に軽減。紙の台帳と変わらない直感的な操作性により、スタッフだけでなく高齢の飼い主様もスムーズにLINE予約へと移行しました。事前問診のデジタル化で診察開始までのタイムラグを解消し、限られた人数でも効率的に、そして手厚く動物たちと向き合える体制を構築した成功の秘訣を伺いました。

「ずっと電話が鳴っている」現場を変えるため、デジタル化は急務だった。

ー「Wonder」導入を検討された背景を教えてください。

以前から業務の中にある「無駄」が気になっていました。特に電話対応です。常に電話が鳴り続けている状態で、かなりの手間と時間が取られていました。 さらに、スタッフの結婚などのライフイベントが重なり、長年勤めてくれたメンバーが数名退職することになったんです。いざ採用しようとしても、採用ノウハウもないかつ今は大きな病院に人が流れてしまいがちで、個人病院での人員確保は非常に難しい状況でした。

人手が少なくなる中で、電話対応かつ紙の台帳で予約管理をしていたことは課題でした。複数人で同時に操作できないため、予約状況を見るためにわざわざ台帳がある場所まで確認しに行かなければなりません。この非効率的な業務を「何とか変えたい」とずっと思っていました。

「紙で使っていたかのように使えた」ことが、スタッフの不安を解消してくれた。

ー導入の決め手となったポイントは何でしょうか？

知人の先生からの紹介もありましたが、一番のポイントは「見た目と操作性」です。Wonderの操作画面は、私たちが今まで紙の台帳で見ていた感覚をそのままパソコンやiPadなどデバイスに持ってきたような非常にシンプルなデザインでした。 「縦軸に時間、横軸に担当獣医師」という、紙と同じ割り振りで情報が整理されていたので、これなら使いやすいだろうと感じました。

実際、導入前にスタッフたちとディスカッションした際も、画面を見て「これなら導入しても大丈夫そう」という意見が出たんです。また、デバイスに制限もなくパソコン・ipad・スマートフォンなどあらゆるデバイスで閲覧ができ、台数制限もないことでどこからでもアクセスが可能となりました。それらを踏まえて、アナログな運用に慣れていたスタッフが納得してくれたことが、スムーズな導入に繋がりました。

オンライン予約率が50%に迫り、診察の「前準備」が劇的に変化。

ー導入後、どのような変化を実感されていますか？

現時点（26年1月）では、まだ導入して3ヶ月ですが、すでに、電話対応が目に見えて減りました。実際に、オンライン予約率が約50%まで増えているので、実質その分の電話対応が軽減したことで、約半数の予約が自動化するようになっています。 また、これまで電話で予約をしていた飼い主様に「LINEで予約できますよ」とお伝えすると、「便利ですね」と喜ばれることが多くなりました。一番意外だったのは、おじいちゃんやおばあちゃん世代の方もスムーズに使いこなしてくれていることです。

また、副次的な効果があったと感じるのは、来院後の診察を開始する時間が前よりもスムーズになり早まったことです。これまでは来院してから10分〜15分ほど問診を書いてもらっていましたが、今は予約時に、相談内容や主訴を書いてもらうことで、内容を事前に把握できます。飼い主様が来られる前にカルテを準備し、到着後すぐに診察室へご案内できる。この効率化は非常に大きいです。

オンラインDMの効率化と業界の発展へ

ー今後、期待されている活用方法はありますか？

まだ試行錯誤している段階ですが、DM機能でのワクチン案内などに期待しています。混合ワクチンは時期がバラバラなので、月ごとにグループ化してパッと送れるようになると非常に便利ですよね。 他にも、飼い主様側で予定変更した際のメモの連動など、細かい改善要望はありますが、その都度アップデートしてくれることを期待しています。

私のように「無駄をなくして、効率化したい。もっと診療に向き合いたい」と考えている動物病院様は全国に多いはずです。新しいシステムの導入に不安を感じている方の背中を、私たちの事例が少しでも押せれば嬉しいです。

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