鳴り止まない電話を解消！診療・看護に集中できる環境を作った、ベックジャパンの業務改善の全貌

以前はグループ全体で電話予約制を運用していたものの、診察中や休憩中も鳴り止まない電話対応にスタッフが追われていた、ベックジャパン動物病院グループ様。 グループ全体で「Wonder」を導入いただく上で、導入後の変化、現場の獣医師・看護師が実感している業務改善について、グループの一院である神戸灘動物病院（兵庫県）の獣医師・後藤様と看護師・白井様に詳しくお話を伺いました。

以前の電話予約による「機会損失」と「現場のマンパワー」

―以前の予約体制では、どのような課題を感じていましたか？

後藤様： 以前はグループ全体で電話予約が基本でした。当時は診察中でも休憩時間でも関係なく電話が鳴り続け、それを看護師さんだけでなく、我々獣医師も手を止めて対応していました。電話1本で数分、それが重なると目の前の飼い主様に向き合う時間が削られてしまうので、それが現場の大きな課題でした。

また、当院は電話が1回線しかなかったため、通話中は他の予約を受けられません。夜間の休診時間も含め、かなりの予約取りこぼし（機会損失）が起きていたはずです。

それらの予約管理も、電子カルテ/会計システムで管理していたので、院内のシステムでしか確認できなかったため、出勤して画面を開くまで、その日にどんな症状の飼い主様が来るのか詳細がわからないという「情報のタイムラグ」もありました。

白井様： 以前は、受付が他の飼い主様と会計や対話をしている間もずっと電話が鳴り続けていました。飼い主様に待たせないために院内で「2コール以内に出る」という意識があるため、受付が飼い主様対応で埋まっていると診療をサポートする看護師が手を止めて電話に出るしかなく、本来の業務が中断されることが常態化していました。

導入の決め手は、「LINEの操作性」と「電子カルテ・会計システムとの連携」による利便性

―数あるシステムの中で、Wonderを選ばれた決め手は何でしたか？

後藤様： グループ全体で決まったということもあるのですが、飼い主様もスタッフも利便性が向上すると思った点です。飼い主様が普段使っているLINEで予約からキャンセルまで完結するシンプルさは、電話を減らすために不可欠だと考えました。 もう一つは、当院で使用している電子カルテ・会計システムとの連携です。予約内容や飼い主様が入力した詳細な主訴が、ワンクリックでカルテ側に反映することができるので、カルテ入力をする上で、「二重入力の手間がない正確性」は、多忙な現場にとって非常に魅力的でした。

白井様： 飼い主様がご自身で予約をとる際、担当医の出勤日に合わせて「指名」ができる点も良かったです。電話で担当医について確認される点も多く、Wonderを導入してからはカレンダー形式で「この日は先生がいない」と一目でわかるので、電話口でのスケジュール調整の手間がなくなると感じました。

「事前準備」の質が向上。心の余裕が本来の業務への集中を生む

―実際に導入してみて、どのような変化がありましたか？

白井様： 当日の予約はどうしても電話でないといけないケースもありますが、翌日以降の予約電話が明らかに激減しました。今までは「明日空いてますか？」という確認の電話が多かったのですが、それがLINEに置き換わったことで、その分、受付担当は目の前の飼い主様との会話に集中できるようになり、中のスタッフが電話のために駆り出されることもほぼなくなりました。

後藤様： 獣医師としては、診察の「質」が上がりました。Wonderは院外からでも簡単に確認ができるので、前日の夜に自宅で「明日はどの子が来るか」を把握できます。 「明日は抗がん剤治療中のあの子が来るから、副作用を調べて薬用量を計算しておこう」といったシミュレーションを、病院に行く前に済ませられるんです。朝、出勤してバタバタの中で準備するのとでは、心の余裕が全く違います。事前に主訴を読み込み、準備を整えてから診察に臨めるのは、非常に大きなメリットです。また、オンライン予約で飼い主様が記入した相談や要望など主訴も既存のカルテへそのままワンクリックで入るため、事前準備が効率化しました。

―課題を解決したことで生まれた時間は、どこに使われていますか？

白井様： 看護師が本来やるべき獣医療行為のサポートや、入院動物のケア、そして飼い主様への丁寧な説明に時間を使えるようになりました。電話対応という誰でもできる「単純作業」ではなく、動物と飼い主様に向き合う「本来の業務」に集中できています。

LINEの連絡業務をフル活用し、飼い主様の満足度をさらに高めたい

―今後、Wonderに期待することや活用したい機能はありますか？

後藤様： 今後はLINEで「検査結果をPDFで送付する」オンラインDMを積極的に活用していきたいです。これまでは紙で渡したり、電話で結果を伝えてラリーが続いたりしていましたが、LINEなら飼い主様も必ず目に入りますし、過去のデータを振り返りやすい。 また、手術前日のリマインド送付もすることで、これまでは注意事項を紙で渡すだけでしたが、LINEで「明日の朝は絶食ですよ」と一通送るだけで、当日についご飯をあげてしまったなどうっかりもなくすことができますし、キャンセルを防ぐことにも繋がります。

白井様： 「事前準備リスト」の活用です。今はまだフードや薬の注文管理をアナログな手書きメモで行っていますが、これをデジタル化したいです。元々ある機能ですが、誰がいつ受けて、誰が対応したのかを全スタッフが共有できれば、ミスが減り、さらに飼い主様をお待たせしない体制が作れると考えています。Wonderをまだまだ使いこなせていないことも多いのですが、しっかりと理解して使っていきたいです（笑）