完全予約制で運営を行っている横浜りゅう動物病院。患者にもスタッフにも最適な予約運用を求めて、電話予約や他社システムを試行錯誤してきた中林院長が最終的に選んだのは、LINE予約を軸としたWonderでした。人手不足や電話対応の限界に直面した背景から、導入後の変化までを中林院長に伺いました。きっかけは「人手不足」と「電話対応の限界」―予約システムを導入しようと考えたきっかけを教えてください。一番のきっかけは人手不足と予約の電話対応に限界を感じたことです。当院は完全予約制で運営しているのですが、以前はその予約をすべて電話で受け付けていました。来院数の増加とともに予約電話が殺到し、少人数のスタッフでは対応しきれない状況になっていました。電話対応に追われて本来の業務が滞ることもあり、予約システムの導入を検討しました。―採用ではなく、システム導入を選ばれたのはなぜでしょうか。もちろんスタッフを増やすという手段もありますが、それ以上に今の時代に即した患者さまにとっての利便性の向上を重視しました。スマートフォンが当たり前に普及している今、ネットから24時間予約できる仕組みを整えることが、患者様にとって1番のメリットになると考えたからです。オンライン予約が全体の70%に向上―以前の予約システムを利用していた時の課題は何でしたか。以前使っていたシステムは、予約が入るとまず当院にメールで通知が来て、そのメールを見てこちらが「予約確定」の操作をしないと予約が成立しない、という2段階構成だったんです。忙しい時間帯だとその確認ができず、予約が確定しないケースが発生していました。仮予約のまま患者様をお待たせするのは、本当に非効率でしたし、予約確認のためのスタッフが必要になるなど、人手不足の解消には至りませんでした。また、そのシステムは画面が見づらく、使い勝手も良くありませんでした。さらに、予約枠やスタッフごとのシフト設定など細かいカスタマイズができなかったため、柔軟な運用も難しかったですね。Wonderの場合は15分、30分、更には予約可能時間などの設定も柔軟に行えることもあり、システムの変更に踏み切りました。―Wonderを導入して、具体的にどのような変化がありましたか。一番の変化は、オンライン予約の比率が大きく増えたことです。Wonder導入後は、LINEからの予約ができるようになり、現在では全予約の約70％がLINE経由になりました。患者様が当院のLINE公式アカウントから直感的に予約できる点が、オンライン予約の定着を後押ししました。患者様は当院の公式LINEのリッチメニューからそのまま予約できるようになっているので、操作も簡単なことも要因かと考えています。―患者様からの反応はいかがですか。予約に関して直接のお声をいただいたことは少ないのですが、ネット予約の利用者が明らかに増えているので、求められていた仕組みだったと実感しています。また、会員登録が不要なことも大きなポイントです。他の予約システムではアカウント登録やアプリのダウンロードが必要な場合も多く、それがハードルになってネット予約が浸透しないケースも多いと聞きます。その点、Wonderはアプリのダウンロードや会員登録が不要で、患者様が普段使い慣れているLINEからそのまま予約できます。この手軽さが、ネット予約をスムーズに浸透させる鍵になりました。スタッフの業務負担軽減にも効果あり―院内スタッフの業務にどのような変化を感じていますか。中林様： 以前は紙で予約を管理していて、手書きによる記入漏れや過去のデータを遡れないといった問題がありました。Wonderでは予約情報がクラウド上で管理されており、どの端末からでも確認・編集ができるため、スタッフの業務負担は確実に減りました。また、予約の電話が減ったことで、本来電話で対応すべき手術の相談や薬・フードの注文などにしっかりと時間が割けるようになったのも大きな変化です。以前は予約電話と重なって対応しきれないことも多かったですが、今ではその場で対応できる機会が増え、折り返しの手間も減りました。―Wonderはどのような病院におすすめできますか？中林様： やはり電話予約の煩雑さに悩んでいる病院ですね。また、患者様の利便性を第一に考え、LINEを活用したい病院にも非常に適しています。さらに、他のシステムでは必須になりがちな「会員登録」が不要という点で、オンライン予約のハードルを大きく下げられるのも魅力。ネット予約を導入したいけど、使いこなせるか不安に感じている病院にとって、Wonderは非常に良い選択肢だと思います。Wonderの資料請求はこちらから↓