電話対応を90%軽減！診察の手を止める「電話」を解消し、24時間いつでも予約できる“通いやすさ”を飼い主様へ

診療を止める電話対応をどう解消するか

― 予約システムを検討された背景には、どのような悩みがあったのでしょうか？

当院は獣医師2名、看護師1名という非常にコンパクトな体制です。以前は予約をすべて電話で受けていたのですが、スタッフが1人しかいないため、診察中や急診時間に電話が重なると、どうしても現場が回らなくなってしまいます。

もちろん受付専用のスタッフを雇うことも考えましたが、私たちの規模で事務員を1人雇用し続ける固定費を捻出するのは簡単ではありません 。過去には採用しても定着しなかったり、逆に仕事量が少なすぎて時間が余ってしまったりという経験もありました。「採用」という不確実な手段に頼るよりも、24時間稼働してくれるシステムを導入する方が、今の当院にとっては円滑に、かつ飼い主様に迷惑をかけずに仕事ができる最善の選択だと判断しました。

― 数あるシステムのなかで、なぜWonderを選ばれたのですか？

以前から汎用的なシステムの導入も考えてはいたのですが、やはり「動物病院専用」としてオペレーションに根ざして作られている点が大きかったです。
また、飼い主様側が面倒な会員登録や専用アプリのダウンロードを一切必要とせず、普段使い慣れたLINEですぐに利用を開始できる点も、導入の決め手になりました。

利用者の95%がLINE予約へ。60〜70代の飼い主様にも浸透した「シンプルさ」

― 実際に運用を開始して、電話対応などの負担はどれくらい変わりましたか？

体感として、電話での予約対応は9割ほど減少しました 。今では電話予約をされる方はごく一部の決まった方だけで、ほとんどの受付が自動化されています。

ご年配の飼い主様に浸透するかどうか、当初は不安もありましたが、実際には利用者の95%がLINE経由でした 。Webサイトを開くよりもLINEの方がハードルが低いようで、60代後半から70代の方でも「便利になった」と喜ばれています。

最初はスタッフが診察室で設定をお手伝いすることもありましたが、Wonderは操作のステップが非常にシンプルで分かりやすいため、一度覚えれば誰でも使いこなせる 。この「単純明快さ」こそが、ITに自信がない層まで含めた幅広い世代に浸透した一番の理由だと感じています。

― 導入後のサポート体制や、システム操作で困った時の対応はいかがですか？

営業時間内のチャットサポートのレスポンスが非常に良いですね 。質問を投げるとすぐに返答が返ってくるので、現場で操作に迷った時もストレスなく解決できています。システム自体の使いやすさはもちろんですが、こうした「困った時にすぐ繋がる」安心感があるからこそ、日々の運用を任せられるのだと感じています。

「飼い主様の満足」が最大の成果。動物と向き合う時間を支えるインフラ

― 業務の効率化以外に、どのような手応えを感じていらっしゃいますか？

私たち病院側の満足以上に、飼い主様の満足度が上がっていることが最大の成果です。病院が閉まっている深夜や早朝に予約や変更が入っているのを見ると、飼い主様は「思い立った時に自分の予定で動ける」利便性を求めていたのだと痛感します。

予約が簡単になったことで新患の取りこぼしもなくなりました 。診療以外の一般業務をWonderがサポートしてくれることで、スタッフ1名分以上の役割を果たしてくれています。